Vejlederen Peter fortæller om uddannelsesvejledningen, sine besøg i klassen og den intensive indsats i udskolingen. Men da Peter præsenterer sit slide med de mange relevante links til vejledningsværktøjerne og eVejledning, vågner forsamlingen. Og så starter balladen. Forældrene falder ind en efter en, og med ét er der gang i debatten.

Flere forældre undrer sig over, at Peter får færre besøg i klassen, og de unge spørger ihærdigt til, hvorfor studievejledningen fremover i højere grad skal ske på nettet: Hvad vil der ske med den personlige vejledning? Kan man stole på vejledningen på nettet? Fungerer den, når man skal bruge det? Og er det sikkert at bruge systemet til private og fortrolige informationer? Og er den opdateret?

Artiklen her handler om, hvad Peter kan gøre for at undgå og tackle den modstand, han møder. De forskellige spørgsmål er reelle nok, men hvordan kan Peter undgå, at de kommer i en lind strøm og måske helt tager fokus fra de mange konkrete fordele ved den digitale vejledning. Artiklen vil beskrive, hvordan vejlederen kan håndtere kommunikationen med forældre og elever med inspiration fra lignende situationer, hvor en gruppe står over for en forandring. Den drager paralleller til og inddrager erfaringer fra andre forandringssituationer, som fx når en virksomhed omlægger sin strategi, eller når offentlige myndigheder gennemfører kampagner for at få befolkningen til at ændre vaner. I kommunikationsfaget har det sin egen disciplin: Forandringskommunikation.

Udgangspunktet for forandringskommunikation er, at vi som regel kun accepterer forandringer og flytter os, når der er noget, vi ønsker os væk fra, eller når det er forbundet med fare eller ulempe at blive i en given situation (Pjeturrson, L. og Petersen, H. 2002). Der er jo naturligvis også situationer, hvor vi har udsigt til noget bedre. Det kræver imidlertid sjældent den store kommunikationsindsats. Det gør det derimod, når der ikke umiddelbart er fare på færde ved at lave om på noget.

Peters udfordring er, at hans målgruppe oplever det som en forringelse, at den personlige vejledersamtale i flere sammenhænge skal erstattes af vejledning på nettet. Både af de unge og deres forældre. Og det på trods af at både unge og gamle er blevet digitale og bruger rigtig meget tid på nettet til informationssøgning og -udveksling, social kontakt og til behandling af fortrolige data i forbindelse med fx bankforretninger eller kontakt med det offentlige.

Hverken de unge eller forældrenes reaktion er derfor så mærkelig. De kender - og er trygge ved - den personlige vejledningssamtale. Og de kan ikke umiddelbart se, hvordan en netbaseret vejledning kan være bedre end den personlige samtale.

Derfor stritter de imod, viser, at de er utrygge, og forsvarer sig på forskellig vis. Hvis de da ikke ligefrem bliver præget af modløshed, sådan som det ses i forbindelse med mere alvorlige forandringer som omstruktureringsrunder eller fyringsrunder i organisationer eller virksomheder.

I forandringskommunikation handler det om at imødekomme modstanden. Om at "møde læseren, der hvor læseren er", som Søren Kierkegaard sagde det i en lidt anden forbindelse. Det er derfor vigtigt at respektere modstanderen og de udviklingsfaser, han eller hun typisk skal igennem for at kunne forholde sig til noget nyt. Udviklingsfaserne er:

• Første fase - modstandsfasen, hvor modtageren typisk oplever, at han eller hun ikke forstår forandringen
• Anden fase - på vej mod forståelsen, hvor modtageren gradvist forstår mere af nyheden om forandringen
• Tredje fase - beslutningsfasen, hvor modtageren vælger, om han eller hun accepterer det nye og på denne baggrund beslutter sig til at ændre adfærd

Det er her, det går galt til klassemødet. De unge og forældrene bliver præsenteret for de mange links til den digitale vejledning som en naturlig ting, som de forventes at bakke op om. Tilsyneladende uden at de har haft mulighed for at forstå eller stille spørgsmål. Det giver modstand! I denne tænkte situation gør Peter ingenting for at informere og for at overbevise målgruppen om værdien af den ønskede forandring. Nemlig, at det giver mening at handle anderledes. Derfor møder han ikke andet end sure miner.

Peter har ikke respekteret, at adfærd ikke ændres overnight. Adfærd bygger på viden og holdning. En adfærdsændring kræver, at Peter informerer, så unge og forældre kan opnå et relevant niveau af viden, formidlet til dem, dér hvor de er. Og at han gør en indsats for at påvirke modtagernes holdninger, formidlet til dem med en forståelse for deres værdier.

Men heller ikke her slipper Peter let. For det er ikke bare nok at videregive den relevante information og regne med, at den bliver adopteret og forstået af modtageren. Sådan var det for tyve til tredive år siden, hvor autoriteter informerede og modtagerne accepterede. Ligesom Kaj-Holger styrede sin verden og omverden i TV-serien Krøniken: Oppe fra og ned.

Sådan er det ikke længere. I dag bygger kommunikation i langt de fleste situationer på, at vi er selvbestemmende individer, der ikke alene bygger vores holdning og adfærd på viden. Vi observerer, efterligner og udvikler vores holdninger og adfærd i en løbende udviklingsproces i tæt samspil med vores omgivelser. Den ideelle kommunikation foregår derfor ofte via interaktion og i en proces. Mod et fælles mål, men med tæt involvering af de implicerede. Modsat den traditionelle, og i dag gammeldags, top-down-form taler vi i dag om bottom up (Pjeturrson, L. og Petersen, H. 2002).

Envejskommunikation er således ikke sagen. Peter bør inddrage og høre alles mening. Give mulighed for at stille spørgsmål og for at forældrene danner deres egen mening og tager stilling. Og så præsentere den nye virkelighed.

Det er naturligvis ikke let, indrømmet. Og det er en helt anden opgave end bare at præsentere en række slides på et forældremøde. Men selve kommunikationen om den nye vejledning på nettet er en anderledes opgave, der kræver en indsats af alle dem, der på forskellig vis kan være ambassadører for det nye. Derfor skal Peter i den ideelle verden påtage sig rollen som netop ambassadør og forandringsagent, der ikke alene sælger den digitale studievejledning. Men som, når det er relevant, påtager sig rollen som facilitator af den proces, hvor modtagergruppen bliver informeret, motiveret og overbevist om fordelene ved det nye system. For så undgår han modstanden, giver mulighed for at forstå og for, at målgruppen selv kan danne sin holdning. Og det er det bedste grundlag for at skabe tilhængere og dermed at få de unge og deres forældre til at bruge den digitale vejledning.